Utöka ditt nätverk med SSI

Du som arbetar med eller leder IT-support kan utveckla din kompetens och utöka ditt nätverk med Support Services Institute - SSI.

Vi driver SSI-Dialogmöten i hela landet där du utbyter erfarenheter om ärendehanteringssystem, kunskapssystem, ITIL., pm3, ledarskap, teambuilding och mycket mer. SSI erbjuder mer än 20 olika utbildningar som är direkt relaterade till supportbranschen.

 På våra konferenser och frukostmöten får du veta mer om trender och utvecklingen inom ditt område.  

 

Gå med i Linkled In gruppen för nätverkande 

Ställ dina frågor och hjälp kolleger - en medlemsförmån!

Klicka här för länken till LinkedIngruppen. Eller gå till  ”SSI-Dialog network for IT-supportmanagers” när du är inne på Linked In.

Välkommen!  

 Peter Hero 

 


Välkommen till årets mötesplats för Servicedesk!

IT-support i fokus 2017

Den 11-12 oktober  

Ta del av aktuella praktikfall och nätverka med kolleger. 

Vill du ha en inbjudan till konferensen?

Har du frågor? 

maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.   

Tel 0730-350 252 

 

 

 

Kurser  

Support Center Analyst

19-20 september Stockholm,  21-22 september Göteborg, 11-12 oktober Sundsvall,

Du lär dig:

  • Få ut mer av ditt arbete genom att bättre förstå ditt uppdrag som supportmedarbetare
  • Lär dig hur du ska kunna arbeta effektivare och minska stress genom processer och operations
  • Strukturera din felsökningsmetod med rätt frågor och få nöjdare användare
  • Bli bättre på att kommunicera med dina använadre för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög First Call Resolution.

Läs mer


Support Center Team Leader

 29-30 augusti Sundsvall, 28-29 september Stockholm, 27-28 november Göteborg

  • Knowledge Management för att öka produktivitet och nöjdhet hos kunder och medarbetare
  • Uppnå mål genom att använda best practise inom IT-support
  • Effektivitet genom beprövade metoder för ledarskap och organisation
  • Upptäcka och lyfta fram dina medarbetares talanger med 8-stegsmetoden
  • Hantera stress och konflikter för större arbetsglädje i teamet
  • Fokusera på effektivitet - KPI - Nyckeltal för verksamheten

Läs mer

 

RAMAVTAL

 Genom samarbetet med BiTA Service Management kan SSI leverera utbildningar inom ramavtal. 

Via Kammarkollegiet som formell underleverantör:

  • Programvaror och tjänster 2014: Grundläggande IT (via Cybercom)
  • Managementkonsulttjänster 2014 (dock överprövad)
  • IT-utbildning
  • IT-konsulttjänster Resurskonsulter (via eWork)

Övriga:

  • Region Östergötland
  • Landstinget i Uppsala Län
  • Region Jönköping
  • Sollentuna kommun
  • Bolagsverket
  • Riksgälden
  • Inera (via partner)
  • Statens Tjänstepensionsverk (SPV)

Antal dagar: 2

Pris: 14300 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.00

 
Den nya dataskyddsförordningen GDPR träder i kraft som lokala lagar den 28:e Maj 2018. Många är medvetna om lagen, dess innehåll och dess konsekvenser. Mycket av de öppna diskussionerna kring lagen handlar om vad den är eller vad en Dataskyddsombud (DPO) skall göra. Vi fokuserar på nästa steg; Hur kan IT stötta verksamheten i arbetet med att efterleva GDPR?
 
IT behöver också gör anpassningar för att uppfylla lagen och utmaningen ligger i att göra detta på ett kostnadseffektivt. På kunskapsfrukosten kommer vi att beröra två punkter som är en delmängd av en kommande kurs kring GDPR i praktiken för IT; Ramverk för ITs arbete med GDPR samt hur sourcing hanteras relaterat till GDPR.

Målgrupp
Kursen riktar sig till Dig som är:

 

  • IT-chef
  • Systemansvarig, Systemägare
  • IT-specialist
  • Systemutvecklare
  • Kravanalytiker
  • Projektledare, Processledare
  • IT-arkitekt
  • Informationssäkerhetsansvarig 

Acknowledgements

ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
 
 Den nya dataskyddsförordningen GDPR träder i kraft som lokala lagar den 28:e Maj 2018. Många är medvetna om lagen, dess innehåll och dess konsekvenser. Mycket av de öppna diskussionerna kring lagen handlar om vad den är eller vad en Dataskyddsombud (DPO) skall göra. Vi fokuserar på nästa steg; Hur kan IT stötta verksamheten i arbetet med att efterleva GDPR?

 
IT behöver också gör anpassningar för att uppfylla lagen och utmaningen ligger i att göra detta på ett kostnadseffektivt. På kunskapsfrukosten kommer vi att beröra två punkter som är en delmängd av en kommande kurs kring GDPR i praktiken för IT; Ramverk för ITs arbete med GDPR samt hur sourcing hanteras relaterat till GDPR. 

 

Ur kursinnehållet:
  • Introduktion till GDPR
  • Organisation, ramverk och processer
  • Arkitektur Upphandling och outsourcing
  • "Right to be forgotten", registerutdrag
  • "Privacy by design"
 Med en blandning av teori, övningar och utbyte av praktiska erfarenheter skapas en förståelse för vad GDPR betyder för IT-organisationer i praktiken.
 
Deltagarna kommer att arbeta med övningsuppgifter samt få med sig praktiska verktyg att arbeta vidare med i hemmaorganisationen. 
 
 
 
 

Antal dagar: 2

Pris: 14300 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.30

 
Vår populära kurs Att styra och förvalta med ITIL och pm3 ger en stor förståelse för hur dessa ramverk kan kombineras för att uppnå eftersträvad nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.
För att göra bilden än mer fullständig erbjuder BiTA nu kursen Service management och agila arbetssätt, där vi kompletterar bilden med agil utveckling med utgångspunkt i Scrum. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka.
 

Kursen hjälper dig att sortera begreppen inom ramverken och visar hur man kan tillvarata de olika perspektivens fördelar utan att skapa en ”överkomplex” struktur. 

Bland utmaningar som många brottas med och som kommer att behandlas på kursen är bland annat:
  • Hur förhåller sig Release- och driftsättningsprocesserna till arbetet i sprintarna
  • Är Service Owner och Product Owner samma sak?
  • Epic och user stories ger en bra beskrivning av användarnas behov men hur passar det in i Service Portfolio Management?
  • Behövs Change management när vi kör Scrum?
  • Kan sprintplaneringen påverkas av incident- och problemärenden? 
Målgrupp
Kursen riktar sig till Dig som arbetar aktivt med:
  • IT-ledning
  • Mjukvaruutveckling
  • Förvaltningsstyrning
  • ITIL-processer
  • Tjänstehantering

 

Acknowledgements

ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited 

 

Många organisationer har på ett eller annat sätt anammat hela eller delar av de två ramverken ITIL och pm3 i sin strävan efter att ett IT-stöd som ger mesta nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.

Skrapar man lite på ytan kan man konstatera att samtliga ramverk, från sina respektive perspektiv, har likartade målsättningar i att arbetssätten ska leda till att verksamheters och kunders behov av IT-stöd kan mötas på ett effektivt sätt.

Men trots det, så har många organisationer utmaningar med hur de olika arbetssätten kan samverka istället för att stå i till synes konflikt med varandra.  Givetvis går det att kombinera dessa tre arbetssätt men under själva etableringen finns det fallgropar och problem.

BiTA har genom åren kommit i kontakt med många företag och organisationer som nyttjar alla tre arbetssätten och därigenom byggt upp en stor erfarenhet. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka på sätt som ger stor utväxling för organisationen då arbetssätten fungerar tillsammans.

Målsättning
 
Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:
  • Förståelse för hur även Scrum fungerar
  • Gränssnitt och samarbete med förvaltning enligt pm3
  • Gränssnitt och samverkan med ITIL-processer
  • Roller och aktiviteter inom ITIL – pm3 – Scrum
  • Vad man behöver tänka på vid införande eller ändrade (tydligare) arbetssätt
  • Nyttan för hela verksamheten
  • Hur verksamheten behöver involveras
  • Kombination av roller, aktiviteter och ansvar
  • …och mycket mer! 
Kursen baserar sig på relevanta delar av best praxis, ramverket ITIL och Scrum.
 

Förkunskaper

ITIL Foundation och grundkunskaper om Scrum rekommenderas. 

 ITIL® och Scrum i samverkan

 

Många organisationer har på ett eller annat sätt anammat hela eller delar av de två ramverken ITIL och pm3 i sin strävan efter att ett IT-stöd som ger mesta nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.

Skrapar man lite på ytan kan man konstatera att samtliga ramverk, från sina respektive perspektiv, har likartade målsättningar i att arbetssätten ska leda till att verksamheters och kunders behov av IT-stöd kan mötas på ett effektivt sätt.

Men trots det, så har många organisationer utmaningar med hur de olika arbetssätten kan samverka istället för att stå i till synes konflikt med varandra.  Givetvis går det att kombinera dessa tre arbetssätt men under själva etableringen finns det fallgropar och problem.

BiTA har genom åren kommit i kontakt med många företag och organisationer som nyttjar alla tre arbetssätten och därigenom byggt upp en stor erfarenhet. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka på sätt som ger stor utväxling för organisationen då arbetssätten fungerar tillsammans.

Målsättning
 
Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:
  • Förståelse för hur även Scrum fungerar
  • Gränssnitt och samarbete med förvaltning enligt pm3
  • Gränssnitt och samverkan med ITIL-processer
  • Roller och aktiviteter inom ITIL – pm3 – Scrum
  • Vad man behöver tänka på vid införande eller ändrade (tydligare) arbetssätt
  • Nyttan för hela verksamheten
  • Hur verksamheten behöver involveras
  • Kombination av roller, aktiviteter och ansvar
  • …och mycket mer! 
Kursen baserar sig på relevanta delar av best praxis, ramverket ITIL och Scrum.
 

Förkunskaper

ITIL Foundation och grundkunskaper om Scrum rekommenderas. 
 
Kursen Service management och agila arbetssätt behandlar, förutom nedanstående avsnitt, utmaningar samt saker att tänka på kring organisatoriska förändringar och ändringar av arbetssätt, nya roller och övriga aspekter som påverkar medarbetare i sin vardag.
  • Ramverken ITIL och Scrum
  • Roller och aktiviteter
  • Likheter och skillnader
  • Överlapp och komplement
  • Förvaltningsstyrning (pm3) i relation till ITIL och Scrum
  • Samverkan mellan ITILs processer och Scrum
  • Incidenters och problems påverkan på sprintplaneringen
 
Med en blandning av teori, övningar och utbyte av praktiska erfarenheter skapas en förståelse för utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt parallellt med en stabil och säker drift och hantering av en organisations it-stöd genom att låta ramverken Scrum och ITIL samverka, kombineras och stärka varandra.
 
Deltagarna kommer att arbeta med övningsuppgifter samt få med sig praktiska verktyg att arbeta vidare med i hemmaorganisationen.

Antal dagar: 3

Pris: 17950 kr (ex moms)

Certifieringskostnad: 2 475kr (ex moms)

 
ITIL® Lifecycle Continual Service Improvement är en av fördjupningskurserna inom ITIL®. Kursen tillhör den delen av fördjupningskurserna som heter Lifecycle modules. Lifecycle-kurserna syftar till att erbjuda en fördjupning på livscykelnivå.

Lifecycle-kursen Continual Service Improvememt (CSI) syftar till att lära ut kunskap om förbättringsfasen i tjänstelivscykeln och hur planering, utförande och kontroll beskrivs utifrån ett CSI-perspektiv.

BiTA:s Lifecycle-kurser är en bra fortsättning när ett företag vill komma vidare med arbetssättet och förbättra leveransen av IT-tjänster. Kursen fokuserar på den delen av livscykeln som heter Continual Service Improvement. Utbildningen är tre dagar lång och varvar teori med olika övningar. 

Antal deltagare 

Kursen är utvecklad för grupper om 6 – 14 personer.

Kurslängd
Tre dagar
 
Språk
Kursmaterialet är på engelska. Kursledaren pratar svenska
 
Målsättning

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren bland annat att ha erhållit kunskap om:

• Introduktion till CSI
• Principer för CSI
• CSI-processen
• Metoder och tekniker för CSI
• Teknikrelaterade aktiviteter inom CSI
• Organisation och tekniker för CSI
• Förståelse av tillvägagångssätt för införande, roller för CSI, kritiska framgångsfaktorer och risker
 
Kursens innehåll

Kursen kommer bland annat att omfatta följande delar:

Introduktion till CSI
• Mål och syfte med CSI
• Omfattningen av CSI
• Tillvägagångssätt för CSI
• Potentiell nytta för verksamheten, fördelar och kostnader
• Illustrera gränssnitten till övriga faser i livscykeln

Principer för CSI
• Nyckelelement inom CSI
• Viktiga principer som bidrar till effektiv CSI

CSI-processen
• Förståelse av 7-step improvement process
• Rapportering och formulering av regler och rutiner för rapportering
• Användandet av mätningar och rapporter
• Konceptet ROI (Return on Investment) för CSI
• Verksamhetsfrågor för CSI
• Kopplingen mellan CSI och Service Level Management

Metoder och tekniker för CSI
• Diskussion kring bedömningar
• Benchmarking
• Balance Scorecard och SWOT-analyser
• Förståelse av Deming Cycle
• Illustrera kopplingen mellan CSI och övriga processer

Organisation för CSI
• Roller och ansvar inom CSI
• Organisatoriska strukturer

Tekniker för CSI
• Tekniker och verktyg som stödjer CSI-processen och de olika aktiviteterna

Införa CSI
• Analysera utgångspunkten
• Betydelsen av Governance
• Analysera effekten av organisatorisk förändring
• Skapandet av en strategi och plan för kommunikation

Kritiska framgångsfaktorer och risker
• Utmaningar för CIS
• Kritiska framgångsfaktorer för CSI
• Uppskatta eller förutse nytta och risker med nya eller förändrade tjänster
• Externa faktorer som påverkar tillvägagångssättet för CSI

Cybersäkerhet är idag ett av de områden vars betydelse ökar snabbast i vår närhet och vår omvärld, där ResiliaTMger grundläggande kunskaper för att kunna ta genomtänkta beslut i syfte att förebygga, upptäcka och åtgärda incidenter relaterade till cybersäkerhet. ResiliaTM har ett verksamhetsfokus och vänder sig mot alla som påverkas av dessa risker och som i sin tur tar har stöd av specialister för enskilda områden. ResiliaTM handlar om “Cyber Resilience” och utgår från de processer som etablerats med ITIL samt beaktar även informationssäkerhet med stöd av standarden ISO/IEC 27001. 

 
Målgrupp

ResiliaTM Foundation vänder sig till alla team inom funktioner för IT och riskhantering, vilket innefattar:
  • IT Service Management
    - Drift samt incidenthantering
    - IT-ändringar och Releasehantering
    - Hantering av IT-leverantörer
  • Business Analysis och Design
    - Business Analysts
    - IT-arkitekter
  • Utveckling
  • IT projekt- och programhantering
  • Risk och efterlevnad (Compliance) 
    - Hantering av informationssäkerhet
    - Hantering av kontinuitetsplanering
 
Förkunskapskrav

Inga.
 
Kursbeskrivning 
 

Cyber Resilience Best Practice, Resilia TM har utvecklats för att stödja privata och offentliga organisationer globalt för att förebygga, upptäcka och åtgärda den påverkan cyber attacker har avseende information som är nödvändig för att driva sin verksamhet. Ett arbete som uppnås med genom medarbetare, processer och teknologi.

Resilia TM startar med syfte, centrala begrepp, skillnaden mellan ”resilience” och säkerhet samt fördelarna med att att implementera ”Cyber Resilience”.  Det handlar om att introducera riskhantering och nyckelaktiviteter som är nödvändiga för att adressera risker och möjligheter. Vidare berör vi hur olika typer av standards och best practice ramverk som är relevanta för att uppnå ”Cyber Resilience”. Som en naturlig följd identifieras processer för att stödja arbetet med “Cyber Resilience”, relaterade kontroller, interaktion och aktiviteter som bör vara anpassade med motsvarande IT Service Management processer. I den avslutande delen av kursen behandlas uppdelning av arbetsuppgifter och dubblerade kontroller i relationen med roller och ansvar för ”Cyber Resilience”.

Med utgångspunkt från den livscykel som etablerats med ITIL och med stöd av ISO standarden för Informationssäkerhet (ISO/IEC 27001) skapas en praktisk tillämpning för att hantera risker relaterade till cybersäkerhet. Resilia TM beaktar även ramverk som ”Cybersecurity Framework” (NIST) samt andra relevanta standards och ramverk som kan förstärka förmågan att hantera cybersäkerhetsrisker.

 
Antal deltagare
 
Kurslängd
 
Tre heldagar: 9.00 – 16.00, inkl certifiering (till en extra kostnad av 2 750 kr). 
 
Språk
 
Kursmaterialet är på engelska. Kursledaren pratar svenska.
 
Målsättning
 

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:

 

  • Syfte, fördelar och nyckelbegrepp för “Cyber Resilience”
  • Riskhantering och nyckelaktiviteter för att adressera risker och möjligheter
  • Syftet med ett ledningssystem och hur ”best practice” kan bidra
  • “Cyber Resilience” strategi, med relaterade kontroller och hur de interagerar med IT Service Management aktiviteter
  • “Cyber Resilience” design, med relaterade kontroller och hur de interagerar med IT Service Management aktiviteter
  • “Cyber Resilience” transition, med relaterade kontroller och hur de interagerar med IT Service Management aktiviteter
  • “Cyber Resilience” operation, med relaterade kontroller och hur de interagerar med IT Service Management aktiviteter
  • “Cyber Resilience” continual service improvement, med relaterade kontroller och hur de interagerar med IT Service Management aktiviteter
  • Syfte och fördelar med uppdelning av ansvar och dubblering av kontroller. 
 
 
Acknowledgements
ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited. 
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.