Du som arbetar med eller leder IT-support kan utveckla din kompetens och utöka ditt nätverk med Support Services Institute - SSI  

Som medlem får du:

  • Delta på SSI-Dialogmöten som är ett rikstäckande nätverk 
  • Frukostmöten och seminarier kring aktuella ämnen
  • Rabatter på våra högklassiga kurser för olika roller med internationell certifiering
  • Konferens där vi tar del av andras lyckade lösningar och inbjudna experter. Här utser vi "Årets Servicedesk 2017"
  • Benchmarking och samarbete med forskare och akademi
  • Undersökningar och kartläggning av branschens olika områden
  • Rekryteringstjänst av nyckelpersoner inom support
  • Kartläggning av verktygsstöd som t.ex. ärendehanteringssystem, kunskapsdatabaser samt rådgivning
  • Medlyssning som tjänst
  • DISC-analys för att bättre förstå sina kunder och sina medarbetare

Vi driver SSI-Dialogmöten i hela landet där du utbyter erfarenheter om ärendehanteringssystem, kunskapssystem, ITIL., pm3, ledarskap, teambuilding och mycket mer. SSI erbjuder mer än 20 olika utbildningar som är direkt relaterade till supportbranschen.           

På våra konferenser och frukostmöten får du veta mer om trender och utvecklingen inom ditt område.

 

 

Tack till alla som deltog på årets mötesplats för Servicedesk!

IT-support i fokus 2017

Läs mer - klicka!

Har du frågor? 

maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den. 

Tel 0707-945500 

 

 


Kurser  

Support Center Analyst

12-13 april Stockholm, 24-25 april Sundsvall, 17-8 mars Göteborg

Du lär dig:

  • Få ut mer av ditt arbete genom att bättre förstå ditt uppdrag som supportmedarbetare
  • Lär dig hur du ska kunna arbeta effektivare och minska stress genom processer och operations
  • Strukturera din felsökningsmetod med rätt frågor och få nöjdare användare
  • Bli bättre på att kommunicera med dina använadre för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög First Call Resolution.

Läs mer


Support Center Team Leader

17-18 april Göteborg, 3-4 maj Stockholm

  • Knowledge Management för att öka produktivitet och nöjdhet hos kunder och medarbetare
  • Uppnå mål genom att använda best practise inom IT-support
  • Effektivitet genom beprövade metoder för ledarskap och organisation
  • Upptäcka och lyfta fram dina medarbetares talanger med 8-stegsmetoden
  • Hantera stress och konflikter för större arbetsglädje i teamet
  • Fokusera på effektivitet - KPI - Nyckeltal för verksamheten

Läs mer

 

RAMAVTAL

 Genom samarbetet med BiTA Service Management kan SSI leverera utbildningar inom ramavtal. 

Via Kammarkollegiet som formell underleverantör:

  • Programvaror och tjänster 2014: Grundläggande IT (via Cybercom)
  • Managementkonsulttjänster 2014 (dock överprövad)
  • IT-utbildning
  • IT-konsulttjänster Resurskonsulter (via eWork)

Övriga:

  • Region Östergötland
  • Landstinget i Uppsala Län
  • Region Jönköping
  • Sollentuna kommun
  • Bolagsverket
  • Riksgälden
  • Inera (via partner)
  • Statens Tjänstepensionsverk (SPV)

För dig som är chef eller ledare - 1 dag 

För dig som chef eller teamledare på en support eller kundtjänst är kommunikation ditt viktigaste verktyg. Du använder det varje dag och hela tiden i samtal med kunder, kollegor och medarbetare.

Vissa personer är lätta att prata med, ni förstår varandra och samtalet flyter lätt. Det är lätt att komma överens och bygga en bra relation. Andra upplevs som jobbiga. Ni pratar förbi varandra, det blir missförstånd och irritation. Hur det går beror både på dig och den du pratar med.

Kursen ger insikt, kunskap och praktiska verktyg som hjälper dig i ditt dagliga arbete som ledare. Med utgångspunkt i den personliga DISC-analysens fyra färger jobbar vi med ledarskap, gruppdynamik och kundbemötande.

Under kursen får du:

  • Ökad självinsikt i din egen personliga kommunikationsstil, hur du uppfattas som kollega och ledare
  • Förståelse för hur andra kommunicerar
  • Kunskap så att du känner igen andras kommunikationsstil.
  • Metoder för att bemöta andra, skapa ett positivt samtalsklimat och inge förtroende
  • Kunskap om hur du lättare övertygar andra
  • Verktyg för att hantera ”svåra” personer
  • Insikter om hur sammansättningen av en grupp påverkar resultatet
  • Ökad säkerhet i samtal med kunder, kollegor och medarbetare

Kursen är nyttig, rolig och ger praktiska verktyg att använda varje dag. Teori blandas med praktiska övningar, som utgår från dig själv och din egen arbetssituation. Deltagarna ges många tillfällen att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.

Pris för kursen Beteendestilar 1 dag (klassrum)

 Kursavgift Kostar 7 900 SEK (exkl moms)

 

DISC-analys ingår
Före kursen gör varje deltagare en individuell webbaserad DISC beteendestilsanalys med inriktning på kommunikation och ledarskap. En skriftlig personlig rapport erhålls vid kurstillfället.

Om kursen
Kursen genomförs under en dag i grupper om max 12 personer.

 

Kursledare
Kursledare är Ingrid Alestig från Novasell, som tränar människor i olika branscher och på olika nivåer i ledarskap, försäljning och kundbemötande. Hon är civilekonom, certifierad i Pussel DISC beteendestilsanalys och har gedigen egen erfarenhet som chef för försäljning och kundservice. Med glimten i ögat, smittande engagemang och många exempel från verkligheten gör hon det svåra enkelt.

För dig som är medarbetare - 1 dag 

Som medarbetare i support eller kundtjänst är kommunikation ditt viktigaste verktyg. Du använder det varje dag och hela tiden.

Vissa kunder (eller kollegor) är lätta att prata med, ni förstår varandra och samtalet flyter lätt. Andra upplevs som jobbiga. Ni pratar förbi varandra, det blir missförstånd och irritation. Det här hänger inte bara på kunden, utan även på dig.

Kursen ger insikt, kunskap och praktiska verktyg som hjälper dig i ditt dagliga arbete. Vi jobbar med de olika stegen i ett kundsamtal, med utgångspunkt i den personliga DISC-analysens fyra färger.

Under kursen får du:

  • Ökad självinsikt i din egen personliga kommunikationsstil
  • Förståelse för hur andra kommunicerar
  • Kunskap så att du känner igen fyra grundläggande kundtyper
  • Metoder för att bemöta och övertyga dessa
  • Insikt om hur du väljer rätt argument till varje kund
  • Verktyg för att hantera ”svåra” kunder
  • Ökad säkerhet i kundsamtalen
  • Tipsen som gör att kunderna gillar dig

I support eller kundtjänst har du också en roll med många kontaktytor internt. Därför tar vi också upp hur våra olika kommunikationsstilar påverkar samarbetet inom företaget.

Kursen är nyttig, rolig och ger praktiska verktyg att använda varje dag. Teori blandas med praktiska övningar, som utgår från dig själv och din egen arbetssituation. Deltagarna ges många tillfällen att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.

Pris för kursen Bettendestilar 1 dag (klassrum)

 Kursavgift Kostar 7 900 SEK (exkl moms)

DISC-analys ingår
Före kursen gör varje deltagare en individuell webbaserad DISC beteendestilsanalys med inriktning på kommunikation. En skriftlig personlig rapport erhålls vid kurstillfället.

Om kursen
Kursen genomförs under en dag i grupper om max 12 personer.

 Kursledare
Kursledare är Ingrid Alestig från Novasell, som tränar människor i olika branscher och på olika nivåer i ledarskap, försäljning och kundbemötande. Hon är civilekonom, certifierad i Pussel DISC beteendestilsanalys och har gedigen egen erfarenhet som chef för försäljning och kundservice. Med glimten i ögat, smittande engagemang och många exempel från verkligheten gör hon det svåra enkelt.

 

Här anmäler du dig!

 

 

Antal dagar: 2

Pris: 14300 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.00

 
Den nya dataskyddsförordningen GDPR träder i kraft som lokala lagar den 28:e Maj 2018. Många är medvetna om lagen, dess innehåll och dess konsekvenser. Mycket av de öppna diskussionerna kring lagen handlar om vad den är eller vad en Dataskyddsombud (DPO) skall göra. Vi fokuserar på nästa steg; Hur kan IT stötta verksamheten i arbetet med att efterleva GDPR?
 
IT behöver också gör anpassningar för att uppfylla lagen och utmaningen ligger i att göra detta på ett kostnadseffektivt. På kunskapsfrukosten kommer vi att beröra två punkter som är en delmängd av en kommande kurs kring GDPR i praktiken för IT; Ramverk för ITs arbete med GDPR samt hur sourcing hanteras relaterat till GDPR.

Målgrupp
Kursen riktar sig till Dig som är:

 

  • IT-chef
  • Systemansvarig, Systemägare
  • IT-specialist
  • Systemutvecklare
  • Kravanalytiker
  • Projektledare, Processledare
  • IT-arkitekt
  • Informationssäkerhetsansvarig 

Acknowledgements

ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
 
 Den nya dataskyddsförordningen GDPR träder i kraft som lokala lagar den 28:e Maj 2018. Många är medvetna om lagen, dess innehåll och dess konsekvenser. Mycket av de öppna diskussionerna kring lagen handlar om vad den är eller vad en Dataskyddsombud (DPO) skall göra. Vi fokuserar på nästa steg; Hur kan IT stötta verksamheten i arbetet med att efterleva GDPR?

 
IT behöver också gör anpassningar för att uppfylla lagen och utmaningen ligger i att göra detta på ett kostnadseffektivt. På kunskapsfrukosten kommer vi att beröra två punkter som är en delmängd av en kommande kurs kring GDPR i praktiken för IT; Ramverk för ITs arbete med GDPR samt hur sourcing hanteras relaterat till GDPR. 

 

Ur kursinnehållet:
  • Introduktion till GDPR
  • Organisation, ramverk och processer
  • Arkitektur Upphandling och outsourcing
  • "Right to be forgotten", registerutdrag
  • "Privacy by design"
 Med en blandning av teori, övningar och utbyte av praktiska erfarenheter skapas en förståelse för vad GDPR betyder för IT-organisationer i praktiken.
 
Deltagarna kommer att arbeta med övningsuppgifter samt få med sig praktiska verktyg att arbeta vidare med i hemmaorganisationen. 
 
 
 
 

Antal dagar: 2

Pris: 14300 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.30

 
Vår populära kurs Att styra och förvalta med ITIL och pm3 ger en stor förståelse för hur dessa ramverk kan kombineras för att uppnå eftersträvad nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.
För att göra bilden än mer fullständig erbjuder BiTA nu kursen Service management och agila arbetssätt, där vi kompletterar bilden med agil utveckling med utgångspunkt i Scrum. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka.
 

Kursen hjälper dig att sortera begreppen inom ramverken och visar hur man kan tillvarata de olika perspektivens fördelar utan att skapa en ”överkomplex” struktur. 

Bland utmaningar som många brottas med och som kommer att behandlas på kursen är bland annat:
  • Hur förhåller sig Release- och driftsättningsprocesserna till arbetet i sprintarna
  • Är Service Owner och Product Owner samma sak?
  • Epic och user stories ger en bra beskrivning av användarnas behov men hur passar det in i Service Portfolio Management?
  • Behövs Change management när vi kör Scrum?
  • Kan sprintplaneringen påverkas av incident- och problemärenden? 
Målgrupp
Kursen riktar sig till Dig som arbetar aktivt med:
  • IT-ledning
  • Mjukvaruutveckling
  • Förvaltningsstyrning
  • ITIL-processer
  • Tjänstehantering

 

Acknowledgements

ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited 

 

Många organisationer har på ett eller annat sätt anammat hela eller delar av de två ramverken ITIL och pm3 i sin strävan efter att ett IT-stöd som ger mesta nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.

Skrapar man lite på ytan kan man konstatera att samtliga ramverk, från sina respektive perspektiv, har likartade målsättningar i att arbetssätten ska leda till att verksamheters och kunders behov av IT-stöd kan mötas på ett effektivt sätt.

Men trots det, så har många organisationer utmaningar med hur de olika arbetssätten kan samverka istället för att stå i till synes konflikt med varandra.  Givetvis går det att kombinera dessa tre arbetssätt men under själva etableringen finns det fallgropar och problem.

BiTA har genom åren kommit i kontakt med många företag och organisationer som nyttjar alla tre arbetssätten och därigenom byggt upp en stor erfarenhet. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka på sätt som ger stor utväxling för organisationen då arbetssätten fungerar tillsammans.

Målsättning
 
Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:
  • Förståelse för hur även Scrum fungerar
  • Gränssnitt och samarbete med förvaltning enligt pm3
  • Gränssnitt och samverkan med ITIL-processer
  • Roller och aktiviteter inom ITIL – pm3 – Scrum
  • Vad man behöver tänka på vid införande eller ändrade (tydligare) arbetssätt
  • Nyttan för hela verksamheten
  • Hur verksamheten behöver involveras
  • Kombination av roller, aktiviteter och ansvar
  • …och mycket mer! 
Kursen baserar sig på relevanta delar av best praxis, ramverket ITIL och Scrum.
 

Förkunskaper

ITIL Foundation och grundkunskaper om Scrum rekommenderas. 

 ITIL® och Scrum i samverkan

 

Många organisationer har på ett eller annat sätt anammat hela eller delar av de två ramverken ITIL och pm3 i sin strävan efter att ett IT-stöd som ger mesta nytta och värde för verksamhet och kunder. Men inget av ramverken ger nämnvärt stöd för hur utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt och därför inför allt fler organisationer även arbetssätt för agil utveckling, många gånger med utgångspunkt i ramverket Scrum.

Skrapar man lite på ytan kan man konstatera att samtliga ramverk, från sina respektive perspektiv, har likartade målsättningar i att arbetssätten ska leda till att verksamheters och kunders behov av IT-stöd kan mötas på ett effektivt sätt.

Men trots det, så har många organisationer utmaningar med hur de olika arbetssätten kan samverka istället för att stå i till synes konflikt med varandra.  Givetvis går det att kombinera dessa tre arbetssätt men under själva etableringen finns det fallgropar och problem.

BiTA har genom åren kommit i kontakt med många företag och organisationer som nyttjar alla tre arbetssätten och därigenom byggt upp en stor erfarenhet. På den här kursen utgår vi ifrån våra erfarenheter och visar vägar fram för hur agila arbetssätt (Scrum) och service management (ITIL) kan fungerar tillsammans, och hur roller, aktiviteter och ansvar överlappar eller kan samverka på sätt som ger stor utväxling för organisationen då arbetssätten fungerar tillsammans.

Målsättning
 
Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:
  • Förståelse för hur även Scrum fungerar
  • Gränssnitt och samarbete med förvaltning enligt pm3
  • Gränssnitt och samverkan med ITIL-processer
  • Roller och aktiviteter inom ITIL – pm3 – Scrum
  • Vad man behöver tänka på vid införande eller ändrade (tydligare) arbetssätt
  • Nyttan för hela verksamheten
  • Hur verksamheten behöver involveras
  • Kombination av roller, aktiviteter och ansvar
  • …och mycket mer! 
Kursen baserar sig på relevanta delar av best praxis, ramverket ITIL och Scrum.
 

Förkunskaper

ITIL Foundation och grundkunskaper om Scrum rekommenderas. 
 
Kursen Service management och agila arbetssätt behandlar, förutom nedanstående avsnitt, utmaningar samt saker att tänka på kring organisatoriska förändringar och ändringar av arbetssätt, nya roller och övriga aspekter som påverkar medarbetare i sin vardag.
  • Ramverken ITIL och Scrum
  • Roller och aktiviteter
  • Likheter och skillnader
  • Överlapp och komplement
  • Förvaltningsstyrning (pm3) i relation till ITIL och Scrum
  • Samverkan mellan ITILs processer och Scrum
  • Incidenters och problems påverkan på sprintplaneringen
 
Med en blandning av teori, övningar och utbyte av praktiska erfarenheter skapas en förståelse för utvecklingsarbete i komplexa utvecklingsprojekt bedrivs på bästa sätt parallellt med en stabil och säker drift och hantering av en organisations it-stöd genom att låta ramverken Scrum och ITIL samverka, kombineras och stärka varandra.
 
Deltagarna kommer att arbeta med övningsuppgifter samt få med sig praktiska verktyg att arbeta vidare med i hemmaorganisationen.