KCS - Kunskapsbaserad support


Det saknas startdatum för denna kurs för tillfället.

Priser för KCS Principles - Kunskapsbaserad Suppport 3 dagar (klassrum)

  • Kursavgift 18 950 kronor (exkl moms)
  • Certifiering 1 900 kronor (exkl moms)

 Elektroniskt kursmaterial på iPad för klassrumskurs.

 Tre dagar som sparar tid och pengar med effektiv kunskapshantering

Vem ska gå kursen?

 Kursen riktar sig dig som är på väg att införa eller leder ett Knowledge Centered Support (KCS)-initiativ i din organisation och till dig som söker ett handfast sätt att förbättra lösningstider och minska kostnader genom att använda knowledge management.

 

På kursen lär du dig:

  • Hur du effektivt skapar och underhåller kunskap med hög kvalitet och som är lätt att hitta
  • En process för att övervaka och följa upp kunskapskvalitet
  • Sätt att motivera medarbetare och få alla att bidra till kunskapen

Organisationer som strävar efter att införa eller förbättra sina knowledge management-processer måste investera i medarbetare och processer utöver i tekniska verktyg. Verktyg är en möjliggörare för knowledge management, men inte en kritisk framgångsfaktor. Det är medarbetare och processer som är de kritiska framgångsfaktorerna.

KCS har utvecklats till en praxis som kompletterar ITIL’s ramverk, en metodik som definierar hur knowledge management framgångsrikt kan införas tillsammans med service management. 

Knowledge management (KCS) är inte något annat än vad ni redan gör, men ett sätt som gör det mer framgångsrikt:

  •  Knowledge management använder verktyg, men handlar om människor
  • ITIL beskriver att knowledge management behövs, KCS visar dig hur
  • Undvik kostsamma misstag, snabba upp införandet av nya idéer och eliminera dubbelarbete
  • ITIL beskriv vikten av och vad knowledge management kan bidra med, KCS ger metod och verktyg för hur det ska göras.

 

 Vad är KCS?

 Kunskapsbaserad support (Knowledge-Centered Support, KCS) är en metodik som lyfter fram kunskap som en kritisk tillgång i en supportorganisation. KCS har genom åren blivit en etablerad praxis för knowledge management inom kundstöd och support genom praktisk vägledning för att fånga, lagra och framgångsrikt återanvända kunskap.

 Förbättra First Call Resolution med Knowledge Centered Support

 Flytta fram all kunskap till de som har kontakt med kunden där den skapar värde. All kunskap som kan ge kundvärde ska på så kort tid som möjligt var tillgänglig för den som behöver den för at lösa incidenter. När rätt information finns för varje ärende uppnår alla i teamet en hög lösningsgrad för alla incidenter.

Tillgänglighet och snabbhet är kritisk för support

 Med en effektiv metod för kunskapshantering kan ditt team uppnå kravet att 90 % av all ny kunskap ska vara tillgänglig 90 minuter. Hur gör du för att alltid prioritera den information som är mest kritisk för dina kunder? Den information som löser flest incidenter.

 Led och organisera publicering av kunskapen på rätt sätt

 Kursen ger dig kunskaper som krävs för att ta till vara och sprida kunskaperna inom support till hela teamet. Du ger alla dina medarbetare möjlighet att leverera en jämn och hög kvalitet på supporten. Introduktionen av nya medarbetare och kunskaper om nya lösningar sprids snabbt i gruppen. Behovet att av eskalera ärenden eller att fråga kolleger minskar och varje medarbetare kommer att vara mer kunnig och nöjdare med sitt arbete. Dina användare kommer att snabbare få rätt hjälp och förlora mindre tid på stopp på grund av problem med IT.

Certifiering för bevisad kunskap

Du som har genomför kursen har möjligheten att bli certifierad för Knowledge Management Foundations enligt HDIs internationella standard. Bevisa dina kunskaper med certifieringsprovet. Pris för certifiering: 1 900 kr + moms per provtillfälle

Kursen ges på engelska.

Kursprogram 3 dagar


Unit 1: What Is Knowledge-Centered Support?

  • What Is Knowledge-Centered Support?
  • What Led to the Development of Knowledge-Centered Support?
  • Why Do You Need Knowledge-Centered Support?
  • What Are the Benefits of Knowledge-Centered Support?
  • How Does KCS Align with ITSM?

Unit 2: The Knowledge-Centered Support Model

  • Understanding KCS
  • The KCS Process

Unit 3: Aligning Knowledge-Centered Support with the Business
•Aligning Business Goals and Objectives
•Providing Value with KCS
•KCS Return on Investment

Unit 4: Content Vitality
•What Is Content Vitality?
•The Content Standard
•The Content Migration Process
•Knowledge Monitoring

Unit 5: Knowledge-Centered Support Roles and Responsibilities
•Who Are the Typical Players in KCS?
•What Is the KCS Competency Model?
•Defining Roles and Competencies

Unit 6: The Knowledge-Centered Support Workflow
•What Is Workflow?
•What Is Structured Problem Solving?
•Workflow and Technology
•Process Integration
 
Unit 7: Performance Assessment
•The KCS Competency Model
•Performance Assessment
•Rewards and Recognition
•Feedback and Reputation Model

Unit 8: Leadership and Motivation
•Leadership
•Motivation
•Defining Purpose
•Promoting Teamwork

Unit 9: Communication
•Communication
•Key Messaging and Elevator Pitches
•Handling Questions and Objections
•Delivery Options

Unit 10: Technology
•Functional Requirements
•KCS Verified

Unit 11: The KCS Adoption Roadmap
•The KCS Adoption Program
•Adoption Roles
•Implementation Strategy
•Investment In People, Process, and Technology
•Critical Success Factors

 
HDI certifiering för Kunskapsbaserad support – KCS Principles

Den som gått vår utbildning Kunskapsbaserad support har möjligheten att bli certifierad. Vi erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard. Certifieringsprovet är webbaserat och genomförs på en tid som du bokar hos SSI. Provet tar 75 minuter att genomföra. Krav på erfarenhet som deltagare För att bli certifierad krävs det att deltagaren har genomgått kursen. För att klara certifieringskraven är det lämpligt med erfarenhet av supportarbete.


Support Services Institute samarbetar med HDI

HDI är världens största medlemsorganisation för dig som arbetar med IT-service och support. Organisationens fokus ligger på branschpraxis och syftar till att utveckla certifieringar och utbildningar baserade på internationellt erkända standarder. Målet är att alltid erbjuda relevant och aktuell kompetensutveckling. Kompetenskraven för varje HDI-certifiering har tagits fram och godkänts av HDI International Individual Certification Committee.


Support Services Institutet utbildar och certifierar i Sverige

Support Services Institute, SSI är exklusiv partner till HDI i Sverige och erbjuder utbildning och certifiering av supportpersonal. Utbildningarna och certifieringsproven som leder till certifiering för Support Center genomförs i SSI:s regi. Som medlem i SSI erbjuds du aktuella seminarier och kurser som utvecklar din kompetens. Dina lärare är certifierade av HDI.