Technical Support Professional


Det saknas startdatum för denna kurs för tillfället.

Ny certifierande kurs för dig som arbetar med 2:a och 3:e linjen IT-support

Priser för två 2 dagar klassrum  14 200 SEK (exkl moms)
Elektroniskt kursmaterial på iPad för klassrumskurs.

Du lär dig:

  • Best practice inom kundservice
  • Kommunicera lösningar til kunder
  • Begrepp, termer och best practices inom Tjänstehantering
  • Hur du arbetar effektivt med Incidenthantering samt nyttan av att logga information på bästa sätt
  • Nyttan och värdet av att ha monitorering av drift
  • Mätmetoder att använda för att mäta prestationsförmågan hos teamet och den enskilde individen, samt hur vi definierar framgång
  • Best practices inom Kunskapshantering
  • Hur du förbättrar problemlösning och problemhantering
  • Hur du förbättrar teamwork och samarbete

Hur kan du som Technical Support Professional maximera nyttan av en effektiv Servicedesk?

Att arbeta inom andra eller tredje linjens support ställer höga krav på dig. Du måste kunna prioritera ärenden på rätt sätt och kunna hantera stressiga situationer. Dessutom måste du vara servicefokuserad, flexibel och samarbeta med ditt team. Till detta kommer kraven på att jobba agilt, hantera akuta situationer, vara proaktiv och ha driv. Kort sagt du måste alltid göra rätt saker och på rätt sätt.

Hur tar du tillvara kunskap på bästa sätt? Hur får vi ett bättre flöde inom Incidenthantering? Kursen Technical Support Professional ger dig kunskaper för hur du bygger upp rätt struktur för hantering av Incidenter och Problem och leveransen av tjänster.

För supporttekniker inom IT-drift och applikationssupport  

Technical Support Professional är den roll du har som 2:a och 3:e linjen inom IT-driftsupport och bistår en Servicedesk med din specifika expertis och kunskap. Som Technical Support Professional har du ha direktkontakt med både verksamhetens kunder och andra tekniker på avdelningar inom den interna IT-driften. Du löser ärenden relaterade till själva tjänsteleveransen, olika komponenter eller delar av infrastrukturen.

Technical Support Professional-kursen sätter fokus på best practice inom kundservice och tjänstehantering, i första hand på snabb och effektiv Incidenthantering, vikten av effektiva mätmetoder, Kunskapshantering, Problemhantering, förbättra teamwork och att kunna hantera stress.

Certifierad Technical Support Professional

En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling.

Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Technical Support Professional. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest redan när du anmäler dig till kursen. Boka tid genom att ringa oss på tel. 0730-350 252. Certifieringsavgiften är 1250 kr per provtillfälle.

Vem ska gå på kursen?

Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support vid ett supportcenter eller en helpdesk. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att bli en expert inom ditt område.

Kurs på svenska

Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Du får kursmaterialet på en iPad. Utbildningsmaterialet är på engelska och svenska.

Metod

Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd

Kursen genomförs under två dagar i grupper om högst 14 personer. Kursdokumentation ingår i kursavgiften.

Form för kursen

Support Center Analyst finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.

 

Kursprogram 2 dagar

Unit 1: Support Center Overview

  • The Support Organization’s Role in Business
  • Role of the Technical Support Professional
  • Value of the Technical Support Professional

 Unit 2: Strategic Framework

  • Strategic Perspective
  • The Service Catalog
  • Service Level Management
  • Standard Operating Procedures
  • Business Alignment

 Unit 3: Support Processes and Operations

  • Best Practices
  • ITIL
  • Service Operation Functions
  • Service Operation Processes
  • Service Design Processes
  • Service Transition Processes

 Unit 4: Continual Service Improvement Process

  • Continual Service Improvement
  • Quality Assurance
  • Metrics
  • Performance Reporting

 Unit 5: Support Delivery Methods and Technology

  • Support Center Infrastructure
  • Supert Delivery Methods
  • Cloud Services
  • Remote Management
  • Service Management Systems

 Unit 6: Communication Skills

  • Communicating with Stakeholders
  • Communication Barriers
  • Active Listening
  • Communication Filters
  • Communication Enablers
  • Global Communication
  • Vocal Elements
  • Body Language 

Unit 7: Customer Management Skills

  • Your Customer’s Psychological Needs
  • Empathy
  • Emotional Intelligence
  • Handling Conflict
  • Customer Competency Levels

Unit 8: Problem-Solving and Troubleshooting

  • Problem-Solving Approach
  • Questioning Skills
  • Handling Escalations
  • Investigation and Diagnosis
  • Root Cause Analysis
  • Effective Documentation

 Unit 9: Teamwork, Time Management and Stress Management

  • Teamwork
  • Time Management Skills
  • Stress Management Skills