Workforce Management


Det saknas startdatum för denna kurs för tillfället.

Pris: 12 900 SEK (exkl moms)


Kursen genomförs i CallCenter Institutes regi.

Elektroniskt kursmaterial på iPad. Gå en schemalagd kurs på Support Services Institute och få ditt kursmaterial på en iPad.

Två intensiva dagar för dig som planerar och schemalägger för kontaktcenter eller kundtjänst.

Du lär dig:

  • Hitta den prognosmodell för bemanning som passar er verksamhet
  • Nyckeltal för att beräkna bemanningsbehov för månad, vecka och dag
  • Vad som styr personalbehovet
  • Flexibel bemanningsplanering som tar hänsyn till personalen
  • Förhindra känslan av kaos med bra ledning i realtid
  • Ta fram rätt rapporter och data för beslutsstöd


Varför ska du gå kursen i Workforce Management?

Gör arbetet lättare genom att lära dig enkla beräkningsmetoder som ger dig en prognos du kan lita på. Det är alltid din planering det hänger på om det ska bli en dag med nöjda kunder och glada medarbetare.
På kursen Workforce Management får du lära dig de metoder som gör dig till en professionell Workforce Manager. Satsa två dagar och spara veckor av arbetet med bemanningsplanering. Kursen är intensiv och ger dig på två dagar de metoder och verktyg du behöver för att bli en skicklig bemanningsplanerare.


Övningsintensiv kurs - repetera matematiken inför kursen

Kursen baseras på praktiska exempel som du träffar på varje dag. Kursen är övningsintensiv och du får räkna på prognoser och bemanningsbehov från verkliga fall. Du får redan på kursen erfarenhet av att hantera de utmaningar som du möter i det dagliga planeringsarbetet. Kanske kan du behöva repetera matematik innan kursen.


Vem ska gå kursen?

Kursen vänder sig till dig som arbetar med eller skall börja arbeta med planering och schemaläggning i kontaktcentret. Du som har mest nytta av utbildningen i bemanningsplanering är kontaktcenterchef, callcenterchef, teamledare, kundtjänstansvarig eller gruppchef, planerare, schemaläggare eller liknande.

 

Kursprogram två dagar:

Analys och rensning av data

  • Styrning av telefoni
  • Redovisning av avvikelser
  • Klassificering och indelning av historiska data
  • Segmentera samtalsvolymer
  • Analysera variansen för genomsnittlig samtalstid


Prognoser

  • Historiska data och händelsedriven prognos
  • Kalkylark och system för bemanningsplanering
  • Prognoser baserade på faktorer som påverkar ditt callcenter mest
  • Kommersiella prognossystem
  • Cross-over interval forecasting


Bemanning

  • Beräkningar med Erlang C
  • Hitta den rätta balansen mellan servicenivå och beläggning
  • Simulering med dator
  • Modeller för bemanning


Schemaläggning

  • Uppnå nöjdare personal genom möjlighet att påverka schemat
  • Planering av ledighet och semester
  • Schemaläggning för belastningstoppar
  • Hur planlägger du för flera parallella kommunikationskanaler


Styrning i realtid

  • Vilka är de viktigaste parametrarna och mätvärdena
  • Justeringar av bemanning under innevarande dag
  • Agera proaktivt vid förändrad volym
  • Prognoser för kötider


Mätning och återkoppling

  • Jämför resultat och prognos i rätt intervall
  • Hur du analyserar orsakerna till avvikelser från schema
  • Minimering av varians - nyckel till kvalitet i servicenivåer
  • Grafiska metoder för uppföljning och rapportering
  • Hur du följer upp att medarbetarna följer sitt schema - Adherence to Schedule