SSI-Dialog/nätverksträff med SSI Region Norr
När: Onsdagen den 25 januari, kl 11.00 – 16.00
Var: Atea i Luleå, Robertsviksgatan 6 B
Tema: Chatbotar, Röstbotar och automatiserad incidenthantering
Agenda:
11.00 – 12.00: Presentation från SSI och Atea
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 14.30: Fokus på robotar och automatisering – Vad, Hur och Varför 14.30 – 15.00: kaffe/fika/nätverka
15.00 – 16.00: Rundabordetsamtal och sammanfattning
Välkommen till denna SSI-Dialog och nätverksträff med SSI - Support Services Institute.
Det ska bli mycket trevligt att åter få samla både gamla och nya medlemmar i nätverket Norr. Vi kommer att ta upp frågor kring chat, chatbotar, röstbotar och andra nya teknikstöd som finns att tillgå. Det går fort när det gäller utvecklingen kring digitalisering och ny teknik. Vi kommer att ta upp vad som är nödvändigt, bra att ha eller inget att ha när det gäller dessa nya teknikstöd. Vi kommer också att ha utrymme för andra frågor så om du har någon fråga som du skulle önska diskutera och dela erfarenheter kring så ta gärna kontakt med mig så kan vi ta med den frågan på vår träff den 25:e.
Deltagandet är kostnadsfritt! Gäller även ”prova på” för dig som ännu inte är medlem i SSI.
Anmäl dig genom att maila Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
Dagens fokusämne är: ”ITIL och Agile skapar struktur och motivation i supporten”
Den 21 november kl 11.30 – 16.00 (Möjlighet finns att delta på distans).
Vi träffas hos Karlstad för att åter nätverka och dela med oss av kunskaper tillsammans i nätverket ”SSI-Mitt”. Omvärldsbevakning och kunskapsdelning är huvudanledningen till att vi träffas samtidigt som att man utvidgar sitt nätverk och får nya vänner att kontakta när frågor kring supportspecifika situationer och utmaningar dyker upp på hemmaplan.
Christina Kjellberg med kollegor berättar för oss om resultaten de har uppnått genom att använda agilt arbetssätt och verktyget Azur DevOps vid utveckling men ITILramverket vid drift. Vad har de haft för utmaningar och vad har det givit för resultat för supporten hos dem? Det och mycket mer kommer vi att ta del av och lyssna till.
Vi kommer också att tillsammans fortsätta diskutera ITIL 4 och vilka delar som fungerar bäst inom det agila just för supporten. Hur har andra gjort, vilka erfarenheter har vi osv?
Peter från SSI kommer också att ge sin bild av ITIL 4 och berättar om det arbete som han deltog i som ämnesexpert vid framtagandet av ITIL 4 Foundation.
Agenda:
11.30 – 12.00: Inledning och kort presentation av SSI och deltagarna
12.00 – 13.00: Gemensam lunch i trevliga centrala Karlstad (kostnadsfritt)
13.00 – 14.30: Karlstad presenterar sin verksamhet och samverkan mellan ITIL och Agile
14.30 – 15.00: Fika och nätverkande
15.00 – 15.20: Vad kan ITIL 4 bidra med, hur drar vi nytta av agila arbetssätt i supporten?
15.20 – 16.00: ”Öppen” diskussionsfråga
Anmälan går bra att maila till: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt) Plats: Älvgatan 5, Karlstad (Ingång på hörnet mot älven)
_____________________________________________________________________________________
Välkommen till SSI-Dialog hos Trafikverket 1 december
VAR: Trafikverket Göteborg, Vikingsgatan 2-4, Rum 1242 Stationen
NÄR: kl. 13.00 – 16.30
Vi får nu möjlighet att träffas i Trafikverkets fina lokaler och denna gång tänker jag att vi fritt diskuterar vilka utmaningar som ni som deltar har med supporten idag. Vilka frågor behöver vi att ta upp extra och vad kan vara bra att få input (omvärldsbevakning) från andra som driver likande support som ni själva.
Det kan vara frågor kring teknik, ärendehantering, chatbotar, AI, självsupport, distansarbete, ledarskapsfrågor eller annat som idag känns som en utmaning.
Dessa frågor som kommer upp kan även bli en bra grund med olika ämnen som vi kan fördjupa oss vid framtida nätverksträffar inom SSI Väst i Göteborg.
Tommie Bengtsson från Användarstöd IT på Trafikverket kommer att berätta om deras support och vad de har lyckats bra med och även om vilka utmaningar som de har i framtiden.
Agenda:
13.00 – 13.30: Inledning SSI och presentation av deltagarna
13.30 – 14.15: Presentation av Trafikverket
14.15 – 14.45: Fikapaus och tid för nätverkande
14.45 – 15.00: Kort rundvandring hos Användarstöd (om möjligt)
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring dagens utmaningar inom supporten
FOKUS PÅ: Utmaningar inom dagens service & supportindustri
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
Välkomna! Peter Hero, Tfn: 0707 – 94 55 00
_______________________________________________________________________________________
SSI-Dialog - Eslöv kommun
NÄR: 1 juni – 2022, kl 13.00 – 16.00
VAR: Stadshuset Gröna torg 2, Eslöv
FOKUS PÅ: "Lyckas med självserviceportal, vad tycker kunden?”
Vi kommer att prata om och dela erfarenheter kring hur man får medarbetare och kunder till att använda självserviceportalen och om det är bra/dåligt för ”servicen”? Vi får också ta del av en presentation av Anders Rönnerstål IT-chef som beskriver kommunens verksamhet.
Cissie Jansson IT-pedagog kommer att berätta om det utbildningskoncept för nyanställda som man har tagit fram i kommunen.
Sedan kommer Carina Skarlund och Johan Björnberg att ha en visning av ärendehanteringsprogram, självserviceportal och desktop centralen.
Agenda:
13.00 – 13.15: Inledning av Peter Hero - SSI
13.15 – 14.15: Presentation av Eslövs kommun och IT Servicedesk (se texten ovan)
14.15 – 15.00: Fika och rundvisning på IT Servicedesk
15.00 – 16.00: Diskussionsfrågor och utbyte av erfarenheter
Adress: Gröna torg 2, Eslöv
Värd: Carina Skarlund
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på” utan kostnad)
_______________________________________________________________________________________
SSI-Dialog på United Spaces i Göteborg den 10 mars
VAR: United Spaces, Östra hamngatan 16, Göteborg (i lokal Stenpiren)
NÄR: 10 mars kl 09.00 – 12.00
Samverkan med: Trafikverket – Tommie Bengtsson
FOKUS PÅ: "Support via chatt, mail, telefon, portal och formulär"
Denna gång träffas vi hos oss på United Spaces och tillsammans med Trafikverket vill vi sätta fokus på och dela erfarenheter kring olika sätt att hantera inkommande ärenden och support.
Tommie Bengtsson tar upp hur de hanterar överlämning från förvaltning till support, hur de dokumenterar och hur de supporterar gällande telefon/formulär, lösningsgrad och han berättar om uppbyggnaden av supportfunktionen.
Vi vill diskutera om man ska fokusera på support via telefon, chatt, formulär, självhjälpsportaler?
Vilka tekniska lösningar använder man? Vad har man för mål och fokusområden?
Vi kommer att ha rundabordssamtal och dela erfarenheter med varandra kring ett fokusämne som denna gång handlar om "Omvärldsbevakning av olika supportlösningar".
Agenda:
09.00 – 09.30: Inledning och presentation av deltagarna
09.30 – 10.00: Presentation av Trafikverket ”Så här levererar vi support”
10.00 – 10.30: Utmaningar med ITSM-verktyg, samverkan och processer
10.30 – 11.00: Fikapaus och tid för nätverkande
11.00 – 12.00: Gruppdiskussioner kring olika supportlösningar
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
Välkomna!
Peter Hero, Tfn: 0707 – 94 55 00
___________________________________________________________________________________
NÄR: 27 april - 2022
VAR: På plats i Stockholm hos Regeringskansliet
FOKUS PÅ: "Support i en ny tid"
Regeringskansliet har haft stora utmaningar och gjort ett antal förändringar inte minst kring supporten. Vi kommer att få lyssna till Mimi Horneman som är sektionschef och hon berättar om de mål och utmaningar som man har haft och vad de siktar på inför framtiden.
Teknikstöd och ärendehantering har blivit allt viktigare samtidigt som mycket av ny teknik utvecklas i molnet. Peter Hero från SSI berättar om sin syn på vart vi är på väg och vad som krävs för att lyckas i framtida supportfunktioner.
Agenda:
13.30 – 14.00: Inledning av Peter Hero - SSI
14.00 – 15.00: Presentation av Mimi från Regeringskansliets interna Kontaktcenter
15.00 – 15.30: Fika och nätverkande
15.30 – 16.30: Diskussionsfrågor, visning av supporten och utbyte av erfarenheter
Adress: Stockholm, Regeringskansliet, Mäster Samuelsgatan 70, medtag legitimation
Värd: Mimi Honrneman
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på” utan kostnad)
___________________________________________________________________________________
Välkommen till "Digital SSI-Dialog" - Sandvik
NÄR: 21 maj, kl 10.00 - 11.30
VAR: Teams möte (länk skickas i god tid innan mötet)
FOKUS PÅ: "Att leda på distans"
Sandvik är ett av Sveriges största företag och organisationer. I den globala supporten är man van vid att arbetet måste fungera även på distans.
Kerstin Holmqvist kommer att berätta hur deras resa inom den globala supporten har varit, både innan och efter Corona.
Vi kommer att få ta del av vilka verktyg som Sandviks support använder och hur de skapar sin Kanban och driver motivation bl.a. via Teams.
Enligt Kerstin handlar det om att ha "tydliga mål och en bra vision" som man uppnår genom "teamkänsla och tillhörighet".
Agenda:
10.00 – 10.10: Inledning av Peter Hero - SSI
10.10 – 11.00: Presentation av Kerstin från Sandvik Support
11.00 – 11.30: Diskussionsfrågor och Mentimeter
Adress: Distans via Teams
Värd: Kerstin Holmqvist - Sandvik AB
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på” utan kostnad)
___________________________________________________________________________________
Digital SSI-Dialog - Luleå Kommun, Region Norr
NÄR: 23 april, kl 10.00 – 12.00
VAR: Teams eller Zoom
FOKUS PÅ: "ITIL processer och vad värdet är för kunden"
På Luleå har man startat året med att planerna in en mängd nya aktiviter för att utveckla verksamheten ytterligare. Carina Nilsson (Enhetschef för IT-support/Drift) kommer att beskriva och berätta om de mål och utmaningar som de arbetar med idag. Kundvärde, ITIL 4 och PM3 m.m. är i fokus.
Vi kommer tillsammans att diskutera ramverk, processer, utbildning och metoder för att optimera värde och nytta för användare och kunder.
Agenda:
10.00 – 10.30: Nytt från SSI och en kort presentation av deltagarna
10.30 – 11.00: Presentation av Luleå kommuns IT-support/Drift
11.00 - 12.00: Gruppdiskussioner kring "Varför ITIL och vad är värdet för kund?"
Adress: Digtalt via Teams
Värd: Carina Nilsson
___________________________________________________________________________________
Digital SSI-Dialog - Malmö stad, Region Syd
NÄR: 19 mars, kl 10.00 – 12.00
VAR: Teams möte
FOKUS PÅ: "Effektiv Incidenthantering"
Malmö stad vill ta ett ordentligt kliv framåt kring utnyttjandet av sina teknikstödssystem. Eva Lundgren (sektionschef för IT- och telesupport) kommer att beskriva och berätta om hur situationen ser ut idag och om framtida satsningar. Magnus Hast Balling berättar bl.a om vardagen för de IT-tekniker som han ansvarar för.
Vi kommer tillsammans att diskutera krav och funktioner i de ärendehanteringssytem som används idag bland de som deltar.
Det kommer att handla om vad man kan kräva av ett ärendehanteringssystem, funktioner som chat, AI, processer, integrationer m.m.
Agenda:
10.00 – 10.30: Nytt från SSI och en kort presentation av deltagarna
10.30 – 11.00: Presentation av Malmö Stads IT-support
11.00 - 12.00: Gruppdiskussioner kring "Ärendehanteringssystem"
Adress: Digtalt via Teams
Värd: Eva Lundgren och Magnus Hast Balling
___________________________________________________________________________________
Digital SSI-Dialog - Trafikverket, Region Väst
NÄR: 24 februrari, kl 10.00 – 12.00
VAR: Teams möte
FOKUS PÅ: "Effektiv Incidenthantering"
På Trafikverket pågår ett ständigt förändringsarbete för att hitta optimala arbetssätt och för att kunna hjälpa sina användare på bästa sätt. Jonas Nilsson (sektionschef för Användarsupporten) kommer att beskriva och berätta om de mål och utmaningar som de arbetar med idag.
Vi kommer tillsammans att lyfta upp olika frågeställningar och de erfarenheter som deltagarna har kring Incidenthantering.
Det kommer att handla om arbetssätt, verktygsfrågor, ägandeskap av ärenden, eskalering, chatt, risker och goda exempel.
Agenda:
10.00 – 10.30: Nytt från SSI och en kort presentation av deltagarna
10.30 – 11.00: Presentation av Trafikverkets Användarsupport
11.00 - 12.00: Gruppdiskussioner kring "Den effektivaste Incidenthanteringen"
Adress: Digtalt via Teams
Värd: Jonas Nilsson
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på”)
___________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Volvo HR Service - Region Väst
NÄR: 1 juni, kl 13.00 – 16.30 (ej genomfört ännu pga pandemin)
VAR: Volvo Arendal på Hisingen
FOKUS PÅ: "Supportrollen idag och hur den håller på att förändras"
På Volvo HR Services i Göteborg är man drygt 10 personer som tar man hand om en mängd olika tjänster för alla anställda på företaget. Det kan handla om allt från löner, tjänstebilar, lagar och regler m.m.
För att lyckas hålla ordning på allt och för att kunna ge bästa servicen så har de relativt nyligen investerat i ärendehanteringssystemet ServiceNow vilket både är utmanande och givande på många sätt. Det pågår idag flera globala projekt inom HR Services som vi kommer att få höra mer om när vi är på plats.
Vi kommer att ha rundabordssamtal och dela erfarenheter med varandra kring ett fokusämne som denna gång handlar om "Supportrollen idag och hur den håller på att förändras".
Agenda:
13.00 – 13.30: SSI och kort presentation av deltagarna
13.30 – 14.30: Presentation av Volvo HR Services
14.30 – 15.00: Fikapaus och nätverka
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner och rundabordssamtal
Adress: ARHK Fästningsvägen 1A
Värd: Ludwig Wallin
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
___________________________________________________________________________________
Digital SSI-Dialog hos Nordea i Stockholm
När: 22 april
Var: Kan enbart ses via webinarie, se länk nedan
(Spelas in hos Nordea på Smålandsgatan 17)
FOKUS PÅ: "AI-Stödsystem och Chatbotar”
På Nordea jobbar man tillsammans och gör allt för att både kunder och de kollegor som arbetar inom Kundtjänsten ska få den all information och hjälp som de behöver. Det kan handla om Workforce Management, AI stödsystem med chat-bot, monitorering, felanmälan och rutiner för att supportera verksamheten på bästa sätt. Nordeas virtuella assistent Nova är idag en viktig del både internt och externt för att bidra till ökad kundnöjdhet.
Nu får vi chansen att ta del av Jeanette Sundbergs erfarenheter som på plats hos Nordea tillsamman med Peter Hero som moderator genomför ett webinarie via Teams. Alla kan delta oavsett om man idag har tillgång till Teams eller ej.
Vi kommer också att använda Mentimeter (menti.com) för att ta reda på ett antal frågeställningar kring användandet av AI-stödsystem och Chatbotar hos de som deltar på denna ”Digitala SSI-Dialogen”.
Agenda:
10.00 – 10.15: Peter Hero inleder och ger kort beskrivning av SSI och dagens fokusämne
10.15 – 11.00: Presentation av Jeanette Sundberg från Nordea support
11.00 – 11.30: Mentimeter och möjligheter att ställa frågor (menti.com)
Värd: Nordea och Jeanette Sundberg
SSI-Dialog/nätverksträff med SSI - Region Norr
När: Tisdagen den 18 februari kl 10.30 – 15.30
Var: Atea i Luleå
Tema: Supportrollen idag och hur den håller på att förändras
Agenda:
10.30 – 12.00: Atea presenterar sin verksamhet
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 14.00: Supportrollen idag och hur den håller på att förändras
14.00 – 14.30: kaffe/fika/nätverka
14.30 – 15.30: Gruppdiskussioner och sammanfattning
Välkommen till denna SSI-Dialog och nätverksträff med SSI - Support Services Institute, denna gång är vi hos Atea i Luleå.
Detta är ändra gången nätverket i Norr träffas i Luleå, senast var vi hos Luleå kommun. Vi kommer dels att få veta mer om hur Atea arbetar med sin servicedesk. På plats får vi se deras lokaler och hur de har placerat och organiserat sig, det brukar allt vara intressant och man kanske kan få med sig några bra tips.
Vi kommer även att diskutera och fokusera på alla frågor och utmaningar kring "Supportrollen idag och hur den håller på att förändras".
Dialogmötet inleds av Peter Hero från SSI – Support Services Institute
___________________________________________________________________________________
SSI-Dialog/nätverksträff hos Örebro kommun - Region Mitt
När: Onsdagen den 26:e februari kl 10.00 – 15.00
Var: Örebro kommun, Tomtagatan 9
Tema: ”Supportrollen idag och hur den håller på att förändras”
Välkommen till denna SSI-Dialog och nätverksträff med SSI - Support Services Institute, denna gång är vi hos Örebro kommun, IT-Support.
Vi kommer bl.a. att få höra om övergången kommunen har gjort till Digital arbetsplats samt om utmaningarna med outsourcing av 1st line från IT till en gemensam support för HR, ekonomi, kommunikation, IT, mm.
Agenda:
10.00 – 11.00: Örebro kommuns support
11.00 – 12.00: ”Supportrollen idag och hur den håller på att förändras”
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 15.00: Bikupa kring dagens tema samt kaffe/fika/nätverka
Dialogmötet inleds av Peter Hero från SSI – Support Services Institute
___________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Webropol i Linköping
När: Måndagen den 4 november kl 13.00 – 16.00
Var: Webropol i Linköping, Storgatan 50
Tema: Mäta och följa upp supporten!
Agenda:
13.00 – 14.00: Webropol presentation
14.00 – 14.30: kaffe/fika/nätverka
14.30 – 16.00: Mäta och följa upp supporten
Välkommen till denna SSI-Dialog och nätverksträff med SSI - Support Services Institute, denna gång är vi hos Webropol i Linköping.
Vi kommer att fokusera på hur man bäst kan ”mäta och följa upp” sin verksamhet för att säkerställa att man når sina mål. Vi kommer också att prata om möjligheten att skapa ett nytt index för supporten där man kan följa och jämföra utvecklingen både internt inom den egna enheten men även externt med andra organisationer och företag.
Vi kommer också att få ta del av Webropols verksamhet och få mera insikt i hur deras tjänster och verktyg fungerar.
Dialogmötet inleds av Peter Hero från SSI – Support Services Institute
Välkommen!
Peter Hero
SSI – Support Services Institute
___________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos SMHI den 11 september
Var: Upplands Väsby
FOKUS PÅ: "Utmaningar med självservice"
SMHI har tidigare prisats för att ligga i framkant kring digitalisering och utveckling inom informationsteknik.
De har en liten support som är utplacerad på 3 olika ställen.
Peter Khalifa som är vår värd kommer att berätta om deras resa inom supporten och vad de har haft för utmaningar och vilka delar som de nu prioriterar för att lyckas hålla en hög nivå på servicedesk.
Vi kommer att ha rundabordetsamtal och dela erfarenheter med varandra kring ett fokusämne som denna gång handlar om ”Utmaningar med självservice”.
Agenda:
13.00 – 13.30: SSI och kort presentation av deltagarna
13.30 – 14.30: Presentation av SMHI
14.30 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på supportenheten
15.00 – 16.15: Gruppdiskussioner kring självservice och sammanfattning
Adress: Anton Tamms väg 1, Upplands Väsby
Värd: Peter Khalifa, Tfn: 0707-73 68 51
___________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Kungsbacka kommun!
Starta hösten med att nätverka och delta på vår nästa SSI-Dialog på de båda enheterna Service Direkt och Kungsbacka Direkt (kundcenter).
Den 21 augusti kl 09.00 – 12.15
Kungsbacka kommun har sedan många år tillbaka mycket höga ambitioner när det gäller service och support för både anställda på kommunen och för sina medborgare.
Annika Björnefeldt och Lizette Andersson kommer att berätta hur de bedriver sina supportverksamheter och om hur de samverkar med olika andra enheter.
Vi kommer att diskutera både möjligheterna och utmaningarna med att samverka med andra interna enheter. Vilka är framgångsfaktorerna? Vi kommer också att beröra ITIL 4 som trycker extra mycket på en helhetssyn och vikten av att skapa värde för alla olika ”intressenter” på ett snabbt och agilt sätt.
Dagens fokusämne är: Intern samverkan
Agenda:
09.00 – 09.30: SSI och kort presentation
09.30 – 10.30: Service Direkt presenterar sin verksamhet
10.30 – 11.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
11.00 – 12.15: Gruppdiskussioner kring dagens fokusämne
Plats: Storgatan 37 i Kungsbacka, Stadshuset som ligger mitt emot Kungsbacka station (pendel från Gbg central tar 18 minuter)
Värd:Annika Björnefeldt
Anmälan går bra att maila till:Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, likaså om man vill ”prova på”)
Välkomna!
Peter Hero
___________________________________________________________________________________
Tisdagen den 28 maj 2019 träffas vi i Luleå
___________________________________________________________________________________
Välkommen till SSI-Dialog hos Decerno i Kista den 3 maj
FOKUS PÅ: Ständiga förbättringar och ”Best practice” (ITIL 4)
Decerno är ett mellanstort företag som erbjuder sina kunder ”Digitala tjänster, verksamhetssystem och support”. De har höga ambitioner när det gäller att vara flexibla och kundanpassade kring sina supporttjänster. Vi får ta del av Decernos utmaningar och möjligheter och vad de har valt att prioritera inom supporten.
Vi kommer att ha rundabordetsamtal och dela erfarenheter med varandra kring ettfokusämne som denna gång handlar om ”Ständiga förbättringar”.
Agenda:
13.00 – 13.30: SSI och kort presentation av deltagarna
13.30 – 14.30: Presentation av Decerno
14.30 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på supportenheten
15.00 – 16.15: Gruppdiskussioner kring ”Ständiga förbättringar” och sammanfattning
Adress:Kistagången 16, 7tr, Electrum 234, Kista
Värd:Linda Rydström, tfn 08 630 75 05
Anmäl genom att maila: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
___________________________________________________________________________________
Välkommen till Dialog-möte och nätverksträff med SSI Region Dalarna/Norr
Vilka utmaningar ställer digitaliseringen?
Onsdagen den 8 maj 2019 kl, samling kl 10.30, start kl 11.00. Vi avslutar omkring kl 15.30. Det finns även utrymme för lunch och kaffe.
Introduktion till mötets tema:
Samhället drivs idag av ett några megatrender, där digitaliseringen anses vara den som kommer ha störst påverkan på offentlig sektor, organisationer och företag.
Tjänster och affärsmodeller kommer förändras, vår kommunikation kommer förändras, vårt sätt att arbeta och vår vardag kommer påverkas.
Inom supportverksamheter finns stora möjligheter att dra nytta av digitaliseringen. En nordisk enkät förra året visade att det är IT- och kundsupport som kommer påverkas mest av alla ”branscher”.
Lösningar gällande självservice inom support inkluderar t ex ett ERM-system (Elektroniskt uppgiftshanteringssystem), chattfunktioner och kunskaps/informationsdatabaser.
Forskning visar att skillnaden i kostnad mellan självservice och traditionell support är 1/100 - alltså om kostnaden i självservice är 1 kr, är den i vanlig support 100 kr. Ökad tillgänglighet och ökad kundnöjdhet är också positiva effekter av självservice.
Dialogmötet inleds av Annika Bränström (Senior Adviser) från Digitaliseringsmyndigheten (DIGG) och Linda Leiderud (Senior Project Manager för sjukvårdens digitaliseringsprojekt) från Region Västernorrland
Vi kommer ge exempel på digitalisering inom supportverksamheter och kundtjänstenheter.
Vi avslutar med en längre diskussion och erfarenhetsutbyte, så ta med dig dina bästa exempel på genomförda digitaliseringar och planerade insatser.
Vi träffas hos GDM, Sundsvall - läs mer på www.gdm.se
Besöksadress: Södra Järnvägsgatan 37, Sundsvall
Gångavstånd från tåget - promenera västerut efter södra sidan av järnvägen
Parkeringar finns på intilliggande gator
Läs och gilla oss på Facebook:
https://www.facebook.com/servicesupportinstitute/
Anmälan (obligatorisk) görs till:
https://simplesignup.se/event/149520
Medlemmar deltar gratis! För dig som vill "prova-på" tar vi ut en avgift på 300 kr. Alla deltagare betalar sin egen lunch - omkring 100 kr.
Välkommen!
Per Dahlqvist
Regionansvarig SSI Dalarna/Norrland
070-585 39 29
___________________________________________________________________________________
Välkommen till SSI-Dialog hos Helsingborg kommun 5 april
Nu har vi möjlighet att få besöka Helsingborg kommuns Digitaliseringsavdelning och deras IT-Supportcenter.
Vi får möjlighet att lyssna till hur de har jobbat med Digitaliseringsresan under en längre tid och vad de har lyckats bra och blivit framgångsrika med samt vilka utmaningar de har haft på resan.
Nu satsas det på supporten och de har högt uppsatta mål för att säkra upp en hög kundnöjdhet genom utveckling av både teknikstöd och interna processer.
Vi kommer att ha rundabordetsamtal (bikupa) kring ettfokusämne som denna gång är:
”Rätt teknik och processer för bättre Kundsupport”
Hur påverkar ITIL 4 (processer) supporten, hur integrerar vi tekniken, kunskapshantering, automatisering, AI, RPA, Chatbot…
Agenda:
10.00 – 10.15: Inledning från SSI och presentation
10.15 – 11.15: Helsingborg presenterar sin verksamhet
11.15 – 11.30: Kaffe/te (kort paus)
11.30 – 12.00: Supportoptimering (fördrag Peter Hero)
Lunch
13.00 – 15.00: Fokusämne diskuteras i bikupa, rundvandring
Datum: fredagen den 5 april
Adress:Prästgatan 21, Helsingborg
Anmälan går bra att maila till:Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
Välkommen till SSI-Dialog hos VGR IT i Borås
Du är varmt välkommen att delta på vår nästa SSI-Dialog hos Västra Götalands Regionens support i Borås!
Träffen är fredagen den 1 mars.
Nu har vi möjlighet att få kommat till VGR IT/support (Västra Götalands Regionen) som relativt nyligen har infört sitt nya ärendehanteringssystem Service Now. De har lanserat en ny kundportal som de också har kopplat en chattfunktion till. Var med och lyssna om vilka utmaningar och möjligheter den nya plattformen har fört med sig. De kommer också att visa upp sin supportfunktion och berätta mer om verksamheten för oss som är med.
Vi kommer att ha rundabordetsamtal och dokumentering kring ettfokusämne som är:
”Ärendehanteringssystem och verktygsstöd”
Agenda:
12.30 – 13.00: SSI och kort presentation av deltagarna
13.00 – 14.00: VGR presenterar sin verksamhet
14.00 – 14.30: Fikapaus och rundvandring på enheten
14.30 – 16.00: Gruppdiskussioner kring ”Mål, mäta och följa upp” samt sammanfattning
Plats: Ekenäsgatan 15, Solhem i Borås
Anmälan går bra att maila till:Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
_________________________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Gävle kommun
Välkommen till årets första nätverksmöte med SSI - Support Services Institute, en nätverksförening för dig som jobbar med support- och kundärenden.
Tisdagen den 19 februari 2019, samling kl 10.30, start kl 11.00. Vi avslutar senast kl 15.30. Lunch och kaffe serveras.
Den här gången står Gävle kommuns IT- och utvecklingsavdelning som värd.
För att kunna utveckla en supportverksamhet så måste man veta var man står. Har vi rätt förutsättningar för att nå vår vision, mission och våra mål? Har vi rätt teknikstöd, fungerande processer och ett funktionellt kunskapssystem? Hur väl tar vi vara på våra medarbetares förmågor och resurser?
Dialogmötet inleds av Peter Hero från SSI – Support Services Institute - där han delar med sig av sina erfarenheter och ger tips, om hur man kan planera din verksamhet.
Vi avslutar med en längre diskussion och erfarenhetsutbyte.
Vi tar inte ut någon avgift för ditt deltagande! Mötet är också öppet för dig som (ännu inte) är medlem i SSI.
Läs mer och (obligatorisk) anmäl dig via https://simplesignup.se/event/145944
_________________________________________________________________________________________________________________
Du är varmt välkommen att delta på vår nästa SSI-Dialog hos Uppsala kommun.
Den 15 november!
Lena Harju som är ansvarig för Servicedesken i kommunen kommer att berätta lite om resan som de har gjort den senaste tiden, från en lite spretig grupp till en nu rätt stabil bas att bygga vidare på.
Som vanligt så nätverkar vi och får en liten rundtur på plats i deras lokaler. Numera kör vi också ”rundabordetsamtal” i mindre grupper kring de frågor som är i fokus på nätverksträffen.
Dagens fokusämne är: Workforce Management, extrapersonal eller hjälp från backoffice
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Lena presenterar sin verksamhet
14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.00: Gruppdiskussioner kring dagens fokusämne
Plats: Verkstadsgatan 3B i Uppsala
Anmälan går bra att maila till:Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt för medlemmar, gäller även för ”prova på”)
_________________________________________________________________________________________________________________
Nätverksträff (Dialog-möte) med SSI Region Norr
När: Fredag 26 oktober kl 10.30 – 15.00
Var: Servicecenter IT, Sundsvalls kommun , Tivolivägen 10 (egen byggnad strax NO om kommunhuset).
Tema: Hur jobbar vi med rekrytering, kompetensutveckling av egen personal, och hur ska vi lyckas behålla personal – delaktighet, friskvård/förmåner etc?
Agenda:
10.30 – 11.00:Inledning och presentation, kaffe
11.00 – 11.30:Dagens värd från Sundsvalls kommun presenterar sin verksamhet
11.35 – 12.20:Lunch
12.30 – 13:15:Charlotte Sandelius, HR-chef på Statens tjänstepensionsverk (SPV).
13.15 – 15.00:Gemensam diskussion kring dagens tema, några kortare workshop's,
Vi gör avbrott för kaffe/fika!
Föredrag: Charlotte Sandelius introducerar ämnet – strategi, planering, genomförande av rekryteringsuppdrag, kompetensutveckling av egen personal m m. Charlotte och SPV är också en del av projektet Myndighetssamverkan i Sundsvall där flera myndigheter arbetar tillsammans i gemensamma aktioner
Anmälan görs till:
Per Dahlqvist, Regionansvarig SSI, 070-585 39 29; Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
(Kostnadsfritt)
_________________________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Karlstad kommun Service IT
Vill du veta mer om vad kommunen gör inom området RPA?
Den 6 november!
Thomas Wernerheim som arbetar för utvecklingen inom RPA inspirerar och berättar om vad som görs i kommunen just nu när det gäller RPA på förvaltningen VOF.
Christina Kjellberg med kollegor berättar om var de har gjort sedan vi besökte dem senast för 3 år sedan och vilka deras nuvarande utmaningar är.
Vi kommer också att tillsammans diskutera kundnöjdhet. Vad gör vi för att öka kundnöjdheten och inte minst hur mäter vi och får kunder och användare att svara på våra frågor?
Dagens fokusämne är: ”NKI och svårigheterna kring att mäta just kundnöjdhet”Agenda:
10.00 – 10.15: SSI och kort presentation
10.15 – 12.00: Karlstad presenterar sin verksamhet och inspirerar kring RPA
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 15.00: Gruppdiskussioner kring dagens fokusämne NKI (rundvandring och fika)
Plats: Älvgatan 5, Karlstad (Ingång på hörnet mot älven)
(Kostnadsfritt)
_________________________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Telia Kundsupport
När: Onsdagen den 17 oktober kl 13.00 - 16.30
Du är välkommen att delta på vår nästa SSI-Dialog hos Telia på deras kundsupport i Göteborg.
De har sedan en tid tillbaka coachat sina medarbetare med en egen utvecklad metod som bygger på självledning och stöd från seniora medarbetare.
Jennica Skånberg och Patrik Nebeski kommer att berätta om hur de arbetar med ”Att coacha och stötta sina medarbetare i supporten”.
Vi kommer att få ta del av hur de jobbar och organiserar sig på Supporten samt att de lägger stor vikt vid Kundfokus & Värderingar och hur de jobbar med just självledarskapet!
Dagens fokusämne är: Mål och uppföljning
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Telia presenterar sin verksamhet
14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring dagens fokusämne
Plats: Johan Willins Gata 6, Göteborg
(Kostnadsfritt)
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Nordea
De har nyligen börjat att arbeta i aktivitetsbaserade landskap med ”Free seating”.
Vi kommer att ha som fokusämne: ”Framtidens support utifrån lokal & organisation?”.
Hur ser framtidens arbetsplats ut när vi dels ska arbeta mera agilt samtidigt som man ska ha möjlighet att arbeta hemma osv?
Nordea har många olika typer av supportenheter, från ren kundsupport till IT-Support och teknisk support till företagskunder. Hur har resan varit och var står de nu?
Nya förutsättningar med nya utmaningar kräver nya arbetssätt och ett helt nytt sätt att leda en verksamhet. Vad är rätt, vad är fel? Vi kommer att få ta del av några studier om vad som visat sig vara effektivast som vi kommer att utgå från och diskutera i grupp.
Agenda:
08.00 – 08.15: Presentation SSI
08.15 – 09.15: Nordea support presentation
09.15 – 10.00: Fokusämne: ”Framtidens support utifrån lokal & organisation?”.
10.00 – 11.00: Gruppdiskussioner och sammanfattning (kaffe&fika)
Plats:Nordea, Kilsgatan 4 i Göteborg
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Loopia i Västerås
Denna gång träffas vi hos Loopia som utsågs till ”Årets Servicedesk 2017”.
Vad har de gjort för att bli så framgångsrika, hur jobbar de med sina medarbetare och hur integrerar de med sina kunder? Det är några av alla frågor vi får svar på vid detta besök.
De använder tekniken hos ”Puzzel” för sin verksamhet och de låter teknikerna själva komma med förslag/prototyper till förbättringar.
Vi kommer att ha som fokusämne: ”Automatiserad kundsupport”
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Loopia presenterar sin verksamhet
14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring ”Automatiserad kundsupport” och sammanfattning
Kostnadsfritt för medlemmar och det går bra att prova kostnadsfritt vid ett tillfälle!
Plats:Kopparbergsvägen 8, Västerås
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Handelsbanken i Stockholm
När: Onsdagen den 16 maj kl 13.00 - 16.30
Nu har vi fått möjligheten att komma och besöka Handelsbankens supportenhet.
Vi kommer att fördjupa oss inom ämnet ”supportinförande”.
Det kommer att handla om supportinförandeprocessen- hur hanterar man verksamhetens krav och behov, hur upprättar man tjänster på ett enhetligt sätt och hur påverkar digitaliseringen supportinförandet - dvs hur kan vi som supportorganisation möta verksamhetens ökade krav på snabba leveranser.
Vi kommer att ha som fokusämne: ”Att införa och hantera support på nya tjänster”
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Handelsbanken presenterar sin verksamhet 14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring ”Supportinförandet”
Plats: Tegeluddsvägen 10, Stockholm
Anmälan till Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos hos Malmö Stad support
När: Tisdagen den 15 maj kl 13.00 - 16.30
Nu har vi fått möjligheten att komma och besöka Malmö stad IT Service och Support.
De arbetar för fullt med att migrera stadens medarbetare till den nya plattformen Windows 10 och Office 365.
Vi får höra och se hur de jobbar med att ta fram en väl fungerande organisation för utförande och beställningar samt även hur en de kan ge bra användarsupport gällande de nya verktygen till en grupp minder datavana individer.
Vi kommer att ha som fokusämne: ”Framtidens kundsupport, vad innebär det i praktiken?”
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Malmö stad presenterar sin verksamhet
14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring ”Framtidens kundsupport”
Besöksadress: Krangatan 4, Malmö
Anmälan till Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Länsstyrelsen i Mariestad
När: Torsdagen den 19 april kl 13.00 - 16.30
Nu har vi fått möjligheten att komma och besöka Servicedesken hos Länsstyrelsen i Mariestad.
De har många intressanta delar att visa upp, t.ex hur de följer upp sina mål och resultat på storskärm, där de kan följa sina mål med uppdatering var 15:min med hjälp av Power BI samt Power BI Report Server.
De håller också på att implementera övervakningsverktyget Nexthink på sina klienter. Det är ett toppmodernt verktyg som håller koll på både hårdvara, mjukvara, licenser m.m.
Vi kommer att ha som fokusämne: ”Mål, mäta och följa upp”
Agenda:
13.00 – 13.15: SSI och kort presentation
13.15 – 14.15: Lansstyrelsen presenterar sin verksamhet
14.15 – 15.00: Fikapaus och rundvandring på enheten
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring ”Mål, mäta och följa upp” samt sammanfattning
Besöksadress: Hamngatan 1 i Mariestad
Anmälan till Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Coor, Kista 180315
Temat är: ” Knowledge Management - Kunskapshantering och automatisering "Skift Left"
Vi kommer att få se Coor Service Managements uppkopplade lokaler på plats, med sensorer på vid varje stol.
Studiebesök på ett modernt kontor i öppna landskap och uppkopplat med senaste tekniken.
Agenda:
13.00 – 13.15: Kort SSI presentation
13.15 – 14.15: Tore Jungnelius presenterar Coor och deras Servicedesk insourcad med Advania, Rundvandring.
14.15 – 15.00: Kunskapssystem och vad innebär "Skift Left" (Kunskapen flyttas närmare kunden)
15.00 – 16.00: Gruppfrågor kring kunskapssystem och sammanfattning.
Plats: Kista
Anmälan görs lämpligen via mail till Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos White Arkitekter, Göteborg 180227
Temat är: ” har vi ”Hur hanterar vi nya applikationer i Molnet?” Det är en rätt stor och komplex fråga där vi kommer att utbyta erfarenheter med varandra.
Vi kommer också få möjlighet att prova på White´s egna VR-glasögon för att se vad som finns att utforska där!
Till detta kommer vi att diskutera hur vi kan utveckla nätverket SSI – Support Service Institute i Göteborg. Kan vi skapa en Community med Slack?
Agenda:
13.00 – 13.15: Kort presentation
13.15 – 14.15: Mattias presenterar White & supporten
14.15 – 15.00: Ny Community med Slack – Hur utveckla SSI
15.00 – 16.00: Hur hanterar vi applikationer i Molnet? Hur påverkar GDPR dessa tjänster?
Plats: Magasinsgatan 10
Anmälan görs lämpligen via mail till Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Lantmäteriet, Dalarna/Norr den 26 januari 2018
Temat är: Framtidens support med Artificiell Intelligens, automatisering och fokus på Knowledge Management
Gästföreläsare är Johan Classon från New-Innovation, expert inom AI och Machine learning
Mötet börjar kl 10.30 och slutar c:a 15.30. Vi träffas hos Lantmäteriet, Lantmäterigatan 2C i Gävle
· Var står vi idag gällande teknikutvecklingen, och hur använder vi tekniken?
· Vad kan man göra med AI (Artificiell Intelligens)?
· Grunden för att komma vidare är att vi har digitaliserat kunskapen, hur jobbar vi idag med Knowledge Management (Kunskapssystem)?
· Vem/vilka inom IT ansvarar för att ta in t.ex. AI?
· Vem/vilka inom IT ansvarar för att vi jobbar ”rätt” med Knowledge Management?
· Vad kan/bör vi ställa för krav på våra ärendehanteringssystem?
Anmälan görs här: https://simplesignup.se/private_event/123737/8c22d58b7d
eller direkt till Per Dahlqvist - Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den. - 070-585 39 29
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Inera, Stockholm den 22 januari!
Temat är: ”Hur jobbar vi med medarbetarna när det gäller; mål och vad vi mäter, motivation och delaktighet samt friskvård/förmåner och hur lyckas vi behålla personal?”
Inera har många nya saker på gång 2018 och de närmast kommande åren.
Inera koordinerar och utvecklar digitala tjänster i samverkan med landsting, regioner och kommuner.
Samt: ”Vart vänder vi oss vid rekrytering? Kvalitetskontroller på utfört arbete hur gör vi? Ni som har öppet 24*7 hur jobbar ni?
Program:
13.00 – 13.15: Kort intro från SSI – Vad är på gång?
13.00 – 14.00: Presentation från Inera
14.00 – 14:45: Rundvandring på enheten, fika och nätverkande
14.45 – 16.30: Fokusämne och erfarenhetsutbyte
Plats: Tjärhovsgatan 21, T-station Medborgarplatsen
________________________________________________________________________________________________
SSI-Dialog hos Försäkringskassan, Sundsvall den 23 november 2017
Temat är: ”Driftsövervakning och Kundsupport"
Försäkringskassan presenterar verksamheten och de utmaningar som de har. Efter rundvandring och studiebesök diskuteras hur man hänger med i utvecklingen för att driva en modern och effektiv support.
