För supporttekniker - Support Center Analyst, Två dagar
Bli en expert inom support. Du får alla kunskaper du behöver för att leverera support med hög kvalitet och uppnå nöjda kunder. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att ta steget upp till nästa nivå inom service.
Vill du uppnå, nöjdare kunder, kortare tid per ärende och färre eskaleringar? Support Center Analyst ger dig verktygen för att nå målen.
Du lär dig:
- Hela incident Management processen, registrering till stängning och dokumentation av ärendet
- Analytisk felsökning för snabb lösning av ärenden
- Vad total contact ownership innebär för din roll
- Best practise för support
- Effektivare kommunikation för att spara kundens tid
- Hantera svåra kundsituationer med beprövade metoder för nöjda kunder
- Bli bättre på att kommunicera med dina användare för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög First Call Resolution
Vem ska gå kursen?
Du som är supporttekniker eller analyst i första eller andra linjen i servicedesk. Även du som är ansvarig för applikationer eller tjänster har stor nytta av kursen.
Priser för SCA 2 dagar (klassrum)
- Kursavgift 17 500 SEK (exkl moms)
- Certifieringsavgift 1950 SEK (exkl moms)
- Övningsskrivning 1150 SEK (exkl moms)
Pappersbaserat kursmaterial som finns på plats första kursdagen.
Certifierad Support Center Analyst
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen kan vara ett viktigt steg för att t.ex. försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter i framtiden.
Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.
Kurs på svenska med dokumentation på engelska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet och certifieringen är på engelska.
Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.
Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om högst 14 personer. Kursdokumentation ingår.
Form för kursen
Support Center Analyst finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.
Kursprogram 2 dagar
Utvecklingen inom Support Center
- Utvecklingen inom Support Center
- Den nya rollen för dig som Support Analyst
- Support Centers roll i företaget eller organisationen
Support Centers strategiska roll i företaget
- Det strategiska perspektivet inom support
- Service Level Agreements (SLAs)
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Anpassning till övriga företaget
Service Delivery metoder och teknologier
- Service Delivery Methods
- Telephony Systems
- Service Management Systems
Support Center processer och Operations
- IT Service Management
- Incident och Problem Management
- Change Management
- Security Management
- Knowledge Management
- Quality Assurance
Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
- Total Contact Ownership
- Procedures for Call Handling
Lär dig att kommunicera effektivt
- Kommunikationsprocessen
- Hantera skillnader i kulturer
- Rösten som verktyg
- Aktivt lyssnande
- Vilken dokumentering av incidenter krävs?
- Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
Hur du löser användarnas problem och felsöker
- Tankemodeller för problemlösning
- Frågeteknik
- Hantera ärenden med IMPACT
- Additional Strategies
- Problem Management and RCA
Maximera din egen effektivitet
- Vilka psykologiska behov har din kund?
- Hantera konflikter på ett vinnande sätt
- Hur hanterar du besvärliga kunder?
- Lär dig att hantera stressiga situationer
- Planera och styr hur du använder din tid
- Karriärplanera för din egen framtid
